بیش از یک میلیون و پانصد هزار پاسخگویی به سؤالات کاربران نوبیتکس در یک سال

نوبیتکس با بیان اینکه پشتیبانی از کاربران این صرافی ارز دیجیتال یکی از برنامه‌های مهم اجرایی آن است، اعلام کرد بیش از یک میلیون و پانصد هزار پاسخگویی به سؤالات کاربران نوبیتکس در یک سال ثبت شده است.

تیم نوبیتکس بر این باور است که پشتیبانی مناسب و پاسخگویی به‌موقع یکی از سرمایه‌های هر کسب‌و‌کار به‌‌ویژه کسب‌و‌کارهای حوزه مالی است. کاربران که سرمایه خود را از طریق یک پلتفرم وارد بازار مالی کرده‌اند، انتظار دارند که پشتیبانی 24 ساعته پاسخگوی سؤالات و حلال مشکلات آن‌ها باشد.

در همین راستا، این پاسخگویی و در دسترس بودن شبانه‌روزی است که نگرانی کاربران را کم می‌کند و اعتمادشان را به یک کسب‌وکار مالی آنلاین افزایش می‌دهد.

از سویی دیگر، با توجه به اینکه بازار ارزهای دیجیتال همچنان دنیایی تازه محسوب می‌شود که برای بسیاری ابهاماتی دارد، این بازار با کاربرانی مواجه است که احتمالاً سؤال‌های زیادی در روند ثبت‌نام، احراز هویت، خریدوفروش و انتقال رمزارز دارند و پشتیبانی در این بازار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اهمیت حفظ و امنیت دارایی، لزوم پشتیبانی فوری و دقیق را در این بازار افزایش می‌دهد.

گزارش سال 2022 صرافی ارز دیجیتال نوبیتکس نشان می‌دهد در این سال مراجعه کاربران به پشتیبانی با وجود افزایش تعداد کاربران، اندکی نیز کاهش یافته است.

تأثیر روند نزولی بازار بر مراجعه به پشتیبانی

به گزارش دیجیاتو و به نقل از روابط عمومی نوبیتکس، در سال 2022 پشتیبانی نوبیتکس پاسخگوی یک میلیون و 272 هزار و 870 چت آنلاین بوده است. به 113 هزار و 326 تیکت پاسخ داده شده، 198 هزار و 264 بار با کاربران تماس گرفته شده و 6 هزار و 588 تماس تصویری نیز بین کاربران و پشتیبانی نوبیتکس برقرار شده است.

این درحالی است که در سال 2021، پشتیبانی نوبیتکس به یک میلیون و 330 هزار چت آنلاین پاسخ داده که نشان می‌دهد در سال 2022، با وجود افزایش یک میلیون نفری تعداد کاربران، به‌دلیل نزولی بودن بازار رمزارزها و کاهش تعداد معاملات، تعداد چت‌های آنلاین نیز نسبت به سال قبل از آن اندکی کاهش یافته است.

براساس این گزارش، تعداد دفعاتی که در سال 2022 کاربران بدون دریافت پاسخ از طرف اپراتور، صفحه چت آنلاین را بسته‌اند، کمتر از نیم درصد چت‌ها بوده است و به‌طور میانگین از هر 10 نفری که از طریق چت آنلاین با پشتیبانی نوبیتکس در ارتباط بوده‌اند، 9 نفر از کیفیت پشتیبانی رضایت داشته‌اند.

مدت‌زمان انتظار برای پاسخگویی اپراتور چت آنلاین در سال 2022 به‌طور میانگین 88 ثانیه بوده است. این رقم در ماه نوامبر افزایش پیدا کرد و باعث ایجاد ترافیک جزئی در روند پشتیبانی شد. علت افزایش زمان انتظار در این ماه، افزایش مدت‌زمان مکالمه با هر کاربر بود و دلیل آن نیز هک بریج اسمارت‌چین و بی‌ارزش‌شدن توکن‌های گالا روی شبکه بایننس‌چین و درنتیجه آن، بسته‌شدن بازار گالا بود.

براساس توضیحات نوبیتکس در گزارش سالانه این صرافی ارز دیجیتال، به‌طور میانگین هر مکالمه بین اپراتور چت آنلاین نوبیتکس با کاربران حدود هشت دقیقه طول می‌کشد که این میزان در ماه نوامبر و در اوج ترافیک، به بیش از 10 دقیقه رسیده بود.

زمانی که ترافیک چت آنلاین پشتیبانی افزایش پیدا می‌کند یا برای موضوعاتی که نیاز به توضیح و ضمیمه‌کردن فایل وجود دارد، کاربران در نوبیتکس تیکت ثبت می‌کنند. همچنین تمامی موارد مربوط به احراز هویت کاربران ازجمله تصویر احراز هویت ارسال‌شده، در قالب تیکت برای پشتیبانی نوبیتکس ارسال می‌شود و کاربران از همین طریق پاسخ سؤال خود را دریافت می‌کنند.

در سال 2022 میانگین زمان انتظار برای مشاهده تیکت توسـط اولین اپراتور پشتیبانی، حدود 10 ساعت بوده و از این زمان تا حل کامل مورد گزارش‌شده، حدود 12 ساعت زمان برده است.

برداشت‌های غیرمعمول با حجم‌های زیاد، نوبیتکس را درباره امنیت حساب کاربری نگران می‌کند. به همین خاطر درصورت تشخیص تراکنش‌های مشکوک، نوبیتکس برای اطمینان از اینکه مدیریت حساب همچنان در اختیار خود کاربر است، با برقراری تماس تصویری، اجازه انجام عملیات برداشت را خواهد داد؛ چرا که امکان دارد با وجود تمام لایه‌های امنیتی، شخص دیگری قصد سوءاستفاده از دارایی‌های کاربران را داشته باشـد.

هر تماس پشتیبانی نوبیتکس به‌طور میانگیـن سه دقیقه طول می‌کشد. با توجه به تعداد تماس‌های انجام‌شده در سال 2022، می‌توان گفت پشتیبانی نوبیتکس به‌اندازه 344 روز، یعنی نزدیک به یک سال با کاربران مکالمه داشته است. نمره یک تا پنج کاربران نوبیتکس به کیفیت پشتیبانی مرکز تماس به‌طور میانگین 4.76 بوده است.

پرتکرارترین سؤالات از پشتیبانی نوبیتکس

واریز و برداشت رمزارز و جابه‌جایی بین کیف پول پلتفرم و کیف پول شخصی، انتخاب درست شبکه انتقال و... موضوعاتی هستند که کاربران نوبیتکس بیشترین سؤال را درباره آن دارند.

37.8 درصد مکالمات چت آنلاین، تیکت و مرکز تماس نوبیتکس به موضوع واریز و برداشت رمزارز اختصاص دارد. واریز و برداشت ریالی با 21.6 رصد در رتبه دوم و موارد مربوط به معاملات رمزارز با 15.4 درصد در رتبه سوم پرتکرارترین موضوعات قرار گرفته‌اند. این روند در سال 2021 هم به همین شکل بوده و بیشترین سؤالات کاربران به جابه‌جایی رمزارز اختصاص داشته است.

پیک کاری مرکز تماس و چت آنلاین نوبیتکس نیز در ساعات ظهر اتفاق می‌افتد. هر روزی که اپراتورهای پشتیبانی پای سیستم می‌نشینند، خودشان را برای شلوغی ساعت 11 تا 12 آماده می‌کنند. بعد از پایان ساعت کاری مرکز تماس در ساعت شش بعدازظهر، پیک کاری دیگری برای چت آنلاین اتفاق می‌افتد.

البته روزها و ساعت‌های شلوغی واحدهای پشتیبانی نوبیتکس هر کدام باهم متفاوت است. به‌طور مثال برای چت آنلاین، بین ساعت 4 تا 9 صبح، شاهد خلوت‌ترین زمان هستیم و از طرفی از ساعت 12 تا 14 حجم مراجعات به چت آنلاین افزایش پیدا می‌کند. پیک کاری مرکز تماس نوبیتکس نیز از ساعت 11 تا 13 ظهر است.

براساس این گزارش سالانه، اعضای تیم احراز هویت می‌گویند روزهای شنبه با موجی از ارسال مدارک و تیکت‌های ارسالی مواجه می‌شـوند. انگار بیشتر شهروندان «از شنبه» را برای شروع فعالیت در بازار رمزارزها انتخاب می‌کنند. مرکز تماس نوبیتکس نیز روزهای شنبه، دوشنبه و سه‌شـنبه بین ساعات 9 تا 13 زنگ‌خور بالایی دارد. همه این موارد البته مربوط به شرایط عادی است؛ وگرنه در دنیای رمزارزها هر لحظه و هر اتفاق می‌تواند کل این معادلات را به‌هم بریزد و همه تیم پشتیبانی را درگیر کند.

احراز هویت یک‌روزه

نوبیتکس در این گزارش همچنین اعلام کرده است که فرایند احراز هویت یکی از مسائلی بود که تا دو سال پیش باعث افزایش مراجعات کاربران به پشتیبانی می‌شد، اما با هوشمند‌شدن بخشی از فرایند و افزایش تعداد نیروهای تیم احراز هویت، این روند با سرعت خیلی بیشتری انجام می‌شود. کاربران برای رفع محدودیت واریز روزانه 500 هزار تومانی، لازم است که با انجام فرایند احراز هویت، به سطح 2 کاربری ارتقا پیدا کنند. بـرای این کار کافی است تصویری از فرد به‌همراه کارت ملی و کارت بانکی، به‌همراه نوشته قبول شرایط و قوانین نوبیتکس بارگذاری شـود.

بررسی تصاویر احراز هویت در گذشته به‌طور میانگین در کمتر از سه روز کاری انجام می‌شد، اما در سال 2022 این زمان کاهش پیدا کرده و در پایان سال به میانگین 28 ساعت رسیده است.