گردشی در استارتاپ دکتر دکتر: مطبی به وسعت اینترنت

رشد روزافزون کسب‌وکارهای آنلاین، یکی از نشانه‌های پیشرفت تکنولوژی و تأثیر آن بر زندگی انسان‌های نسل جدید است. در سال‌های اخیر، صنعت سلامت نیز توانسته حضور پررنگی در این فضا داشته باشد. صرفه‌جویی در وقت، دسترسی به اطلاعات حیاتی و داشتن حق انتخاب‌های بی‌شمار برای دریافت خدمات پزشکی، می‌تواند فرایند سخت و پراسترس درمان را برای همه افراد راحت‌تر کند.

در ایران نیز در حوزه سلامت دیجیتال، شرکت‌های خوبی شکل گرفته‌اند که در تلاشند با ارائه خدمات آنلاین پزشکی در این صنعت ارزش‌آفرینی کنند. در همین راستا به سراغ دکتردکتر، قدیمی‌ترین سامانه نوبت‌دهی آنلاین رفتیم و گفت‌وگویی کوتاه با «نیما فاضلی»، مدیرعامل این شرکت داشتیم تا از مسیر این استارتاپ و آینده آن بیشتر بدانیم.

آرش پارساپور- دیجیاتو: تا جایی که می‌دانم، سابقه فعالیت طولانی و مؤثری در حوزه تلکام داشتید. چه شد که به حوزه سلامت دیجیتال وارد شدید؟ رشته تحصیلیتان چه بوده و چه مسیر شغلی را پیش از آغاز به کار در دکتردکتر طی کردید؟

نیما فاضلی: من در مقطع کارشناسی رشته مالی در دانشگاه تهران تحصیل کردم. یکی از دلایلی که این رشته را انتخاب کردم ورود سریع به بازار کار بود. از سال ۸۰ و از ترم دوم دانشگاه وارد حوزه حسابرسی و کمی بعدتر، در زمینه حسابداری در شرکت‌های تولیدی مشغول شدم. تا سال ۸۷ در رده‌های مختلف امور مالی در شرکت‌های تولیدی، از کارشناس تا مدیرمالی کار کردم تا اینکه در سال ۸۷ وارد واحد شبکه شرکت ایرانسل و بعد از مدتی به سمت مدیرمالی آن واحد منصوب شدم.

در سال ۸۸ و پس از یک سال فعالیت در این سمت، احساس کردم دانش مالی به‌تنهایی نمی‌تواند در این مسیر به من کمک کند. به‌همین‌دلیل تصمیم گرفتم در حوزه‌ای غیر از مالی هم تحصیل کنم. بر همین اساس هم‌زمان شروع به گذراندن دوره‌ MBA گرایش استراتژیک کردم که بسیار کمک‌کننده بود و در شکل‌گیری نگرش جامع‌تری از کسب‌وکار به من کمک کرد. همین امر من را به اطمینان بیشتری رساند که کم‌کم باید از کاری که فقط در حوزه مدیریت مالی باشد، فاصله بگیرم. در سال ۹۰ خوشبختانه این امکان برایم مهیا شد که بتوانم با جابه‌جایی بین واحدی در ایرانسل، از واحد شبکه به واحد فروش و توزیع، با سمت مدیر فروش و توزیع فیزیکی وارد فضای دیگری از کسب‌وکار شوم. پیشینه مالی و مسیری که طی کرده بودم کمک کرد در آن مقطع زمانی به‌همراه همکارانم تغییرات خوبی در برنامه‌ریزی، مدلسازی، مدیریت توزیع‌کنندگان و نحوه توزیع محصولات ایرانسل ایجاد کنم که باعث شد ظرف مدت ۹ ماه، مدیر ارشد توزیع و فروش ایرانسل شوم. سپس در سال ۱۳۹۴ به هسته اولیه تیمی پیوستم که قصد داشت از یک برند خوشنام ISP (شاتل) یک بازیگر جدید در حوزه موبایل بسازد. شاتل موبایل شرکتی بود که زیرمجموعه گروه شاتل تشکیل شد و قرار بود با پروانه MVNO یک اپراتور مجازی موبایل باشد؛ قراری که خوشبختانه با تلاش جمعی میسر شد. امروز می‌توان گفت شاتل موبایل به‌نوعی تنها MVNO جدی صنعت تلکام در کشور است. آن تجربه ۵ سال و نیمه هم تجربه بسیار خوبی برای من بود. تجربه‌ای که با سمت معاون تجاری آغاز شد و بعد از دو سال به سمت قائم‌مقام مدیر‌عامل رسید و این همکاری تا پایان سال ۱۳۹۹ ادامه پیدا کرد. البته در این مدت من همچنان سعی می‌کردم از توسعه علمی خودم غافل نباشم، بنابراین کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی با گرایش بازاریابی را نیز به سوابق تحصیلی‌ام اضافه کردم.

در‌نهایت بعد از ۱۹ سال تجربه کاری، تصمیم گرفتم وارد انجام پروژه‌های شخصی شوم. اما باز هم خلأیی احساس کردم که این‌بار برای پر‌کردن آن تصمیم گرفتم با ورود به شرکت‌های استارتاپی، دنیای تازه‌ای را تجربه کنم.

اواخر پاییز ۱۴۰۰ و بعد از انجام چند پروژه مشاوره‌ای در زمینه راه‌اندازی یا توسعه کسب‌وکار در حوزه‌های رمز‌ارز، راه‌اندازی فروشگاه‌های اینترنتی و همکاری با چند برند خوشنام حوزه واردات و توزیع گوشی‌های هوشمند، وارد شرکت علی‌بابا شدم. تجربه علی‌بابا برای من تجربه کوتاه، اما خوبی بود که فکر می‌کنم به‌خاطر تفاوت در سلیقه و نحوه کاری من و آن سازمان بیشتر از سه ماه طول نکشید.

در‌نهایت از اسفند ۱۴۰۰ با دعوت ژوبین علاقبند به لیان کپیتال، به‌عنوان مدیرعامل به تیم دکتردکتر پیوستم و فصل جدیدی از زندگی خود را در این مجموعه آغاز کردم.

خب برویم به سراغ تاریخچه دکتر دکتر؛ این شرکت از کجا و با چه هدفی شکل گرفت؟

دکتردکتر در سال ۱۳۹۴ توسط «علی سریزدی» با هدف رفع چالش‌های ارتباط میان پزشک و بیمار و همچنین ثبت آنلاین نوبت‌های پزشکی کار خود را آغاز کرد. شروع فعالیت دکتردکتر با پزشکان مطرح و مشهور یزد رقم خورد و پس از آن پزشکان مطرح اصفهان و تهران و سایر شهرها جذب این پلتفرم شدند. هم‌زمان با رشد قابل‌توجه دکتردکتر، فضای سرمایه‌گذاری در ایران هم در‌حال شکل‌گیری بود تا اینکه در سال ۱۳۹۵ شرکت کسب‌و‌کار نوین ایرانیان و سال ۱۳۹۷ شرکت لیان کپیتال، روی دکتردکتر سرمایه‌گذاری کردند و نهایتاً سال ۱۳۹۸ لیان کپیتال کل سهام دکتردکتر را خرید.

دکتر دکتر مشابه هر استارتاپی فراز‌و‌نشیب‌های قابل‌توجهی داشته است. هدف آن در ابتدا چه بود و قرار است در آینده به کجا برسد؟

ایده اولیه این شرکت، راه‌اندازی نرم‌افزار مدیریت مطب برای پزشکان و ایجاد امکان رزرو آنلاین نوبت بود. قرار بود این امکان کار بیماران را در جست‌وجو و پیدا‌کردن پزشکان معتبر بر‌اساس تخصص، مکان و بازخوردهایی که به آن‌ها داده می‌شد، راحت‌تر کند. نرم‌افزار مدیریت مطب هم در تلاش بود تا مشکلات مدیریت فرایندهای جاری مطب‌ها، ایجاد و نگهداری پرونده‌ها و کاغذبازی در مطب‌ها را کاهش یا بهبود دهد. این اهداف همواره وجود داشت و هرچه گذشت، این هسته اصلی کسب‌وکار تقویت شد و با اضافه‌شدن ویژگی‌ها و امکانات جدید، گسترش پیدا کرد. سال گذشته که من به دکتردکتر پیوستم، در ابتدا استراتژی و قصدم افزایش تنوع در ارائه خدمات بود. اما در ادامه بررسی‌ها متوجه شدم به‌قدری خلأ در جریان ارائه محتوا و نوبت‌دهی آنلاین در صنعت سلامت دیجیتال وجود دارد که بهتر است در ابتدا بر کمیت و کیفیت همین خدمت به‌طور هم‌زمان تمرکز کنیم. همین حالا در دکتردکتر درباره بیش از ۱۵ هزار پزشک در همه استان‌ها و بیش از ۲۳۰ شهر با حدود ۹۰ تخصص مختلف صحبت می‌کنیم. بنابراین جای کار و تحلیل دیتایی که در این فضا وجود دارد، بسیار گسترده است.

با توجه به این حجم از اطلاعات، تصمیم گرفتیم داده‌های موجود را مورد تحلیل و بررسی قرار دهیم تا امکان ارائه امکانات و سرویس بهتر فراهم شود. کیفیت کار برای ما خیلی مهم است. از‌همین‌رو تلاش می‌کنیم تا علاوه بر اینکه به رشد سریع فکر می‌کنیم، در این راستا هم پیش برویم تا رشد پایدار و تصویر خوبی از برند دکتردکتر ایجاد کنیم.

دکتردکتر همچنین مجله‌ای دارد که از بهترین مجلات حوزه سلامت است و پاسخ بسیاری از سؤالات بیماران را به‌طور جامع می‌دهد. در‌واقع فعالیت دکتردکتر صرفاً محدود به یک پلتفرم آنلاین نیست؛ ما خودمان را یکی از حلقه‌های زنجیره سلامت الکترونیک تعریف می‌کنیم و در این راه قدم برمی‌داریم. 

ممکن است بیشتر توضیح بدهید که چه خلأهایی را مشاهده کردید که به‌دنبال رفع آن‌ها هستید؟

موارد بسیاری وجود دارد؛ برای مثال یکی از مشکلات مطرح‌شده از طرف پزشکان، بیمارانی هستند که نوبت ویزیت دریافت می‌کنند، اما به دکتر مراجعه نمی‌کنند. همین موضوع باعث شده تا پزشکان بیش از ظرفیت ویزیت به بیماران وقت دهند و این آمار گاهی بین ۱۰۰ تا ۱۵۰ درصد بیشتر از ظرفیت می‌شود. از سوی دیگر، بیمار درباره زمان قابل‌توجهی که در مطب از دست می‌دهد شکایت دارد یا اطلاعات کاملی درباره بیماری‌اش از پزشک دریافت نمی‌کند.

یکی از برنامه‌هایی که به‌طور جدی در دکتردکتر به آن توجه می‌کنیم مصاحبه‌ و بررسی روند کاری پزشکان در همه مراحل کاری است. این رویه منجر به بررسی و درک مشکلات پزشکان می‌شود. طی همه بررسی‌هایی که تا امروز انجام داده‌ایم، حدود ۱۵ چالش اساسی را از هر دو طرف پزشک و بیمار شناسایی و ارزیابی کرده‌ایم و به‌دنبال رفع آن‌ها هستیم.

به‌نظر می‌رسد در‌حال‌حاضر دایره خدمات دکتر دکتر کم است؛ در مواجهه با سایر نیازهایی که بیماران درخواست دارند، چه برنامه‌ای دارید؟

بله قبول دارم که بیمار وقتی از خدمات نوبت‌دهی و مشاوره آنلاین ما استفاده می‌کند به سایر خدمات پزشکی هم نیاز دارد و تمایل دارد از همان پلتفرم نیازش را برطرف کند و خارج شود. اما سیاست ما این نیست که چرخ را از اول اختراع کنیم! ما در دکتردکتر برخی دیگر از حلقه‌های حوزه سلامت دیجیتال را از طریق شرکت‌های خواهرخوانده (Sister Company) خود پیش می‌بریم.

برای مثال برخی سرویس‌ها را با هومکا پیش می‌برید؟

بله برای مثال هومکا به‌عنوان شرکت خواهرخوانده در حوزه مراقبت خانگی فعال است. کاربر در‌واقع همه مراحل را با دکتردکتر پیش می‌برد و در مرحله آخر نمونه‌گیری توسط هومکا انجام می‌شود. این در‌واقع یک مثال در این حوزه است. در حوزه‌های دیگر هم شاهد این موضوع هستیم.

داشتن دیتا از سوی پزشکان به‌نظر می‌رسد خیلی ساده نیست. این موضوع مخصوصاً درمورد بررسی نظرات مردم هم خیلی بیشتر از حوزه‌های دیگر به‌چشم می‌خورد. در پلتفرم‌های خارجی با مطالعه کامنت‌های بیماران می‌توان به‌راحتی پزشک را انتخاب کرد. چرا در پلتفرم های ایرانی این موضوع کمرنگ‌تر است؟ شما هم با این مسئله مواجه شده‌اید؟

اتفاقاً این موضوع که کاربر با مراجعه به سایت دکتردکتر با نظرات واقعی مواجه شود، یکی از دغدغه‌های ماست. یکی از دلایلی که باعث فیلتر نظرات کاربران این حوزه می‌شود، نوع کامنت‌گذاری بیماران است. این البته در همه حوزه‌ها وجود دارد. از آنجایی که در حوزه سلامت به‌طور مستقیم پزشک به ‌نوان یک فرد مخاطب قرار می‌گیرد، ماجرا خیلی وقت‌ها شخصی می‌شود و ما سعی داریم به شیوه مناسبی این موضوع را پوشش دهیم تا افراد نظرات خود را با کمک تمپلیت‌هایی که تهیه می‌شود، وارد کنند.

در همین راستا یکی دیگر از موضوعاتی که روی آن تمرکز کرده‌ایم، این است که کاربر بعد از ورود به سایت دکتردکتر، پروفایل پزشک و پروانه نظام پزشکی دکتر را مشاهده کند، اما بارگذاری و اپراتوری این روند با در نظر گرفتن ۱۵۰۰۰ پزشک فعال دکتردکتر هم کار ساده‌ای نیست. همچنین یکی دیگر از موضوعاتی که در تلاشیم در اطلاعات پزشکان ثبت شود، ارائه اطلاعات خاص، مثل امکان استفاده و حضور افراد توان‌یاب در مطب است. 

ارتباط جامعه پزشکی با پلتفرم‌های سلامت را چطور ارزیابی می‌کنید؟

ارتباط پزشک‌ها با پلتفرم با توجه به اینکه موجب تسهیل در مدیریت مطبشان می‌شود، بسیار خوب است؛ حتی در بسیاری موارد، پلتفرم ارتباط بین پزشک و بیمار را نزدیک‌تر هم می‌کند. مشکل اصلی در صنعت ما این است که نقش تکنولوژی در حوزه پزشکی چندان پررنگ نیست؛ اما مسائلی مثل کرونا و نسخه الکترونیک شرایطی را پیش آورد که مهاجرت جامعه پزشکی به سمت استفاده از تکنولوژی را سرعت بخشید.

آیا تجربه سنگ‌اندازی از سوی رگولاتوری سلامت را داشته‌اید؟

خیر، اما به‌هر‌حال فضای خاکستری وجود داشته است. برای مثال در مواردی رگولاتوری دیرتر از کسب‌وکار به یک مرحله می‌رسد و این توقع را دارد که کسب‌وکار فعالیت خود را متوقف کند تا رگولاتوری مسیر قانون‌گذاری و برنامه‌ریزی خود را - برای مثال در جریان مجوزها - پیش ببرد. این موضوع به این دلیل ایجاد می‌شود که سرعت پیشرفت صنعت سلامت دیجیتال بیشتر از رگولاتور است. در‌واقع چالش‌ها بیشتر بر سر مسائلی است که شفافیت پیش از این برای آن‌ها انجام نشده است.

مثلاً یکی از پرسش‌هایی که از طرف رگولاتوری وجود داشت، چرایی دریافت هزینه ویزیت توسط دکتردکتر بود. درحالی‌که هزینه ویزیتی که پیش از مراجعه بیمار به پزشک و در زمان رزرو وقت پزشک دریافت می‌شود، برای پزشک و به درخواست پزشک است و دکتردکتر منفعتی از این پرداختی ندارد. این پول مثل زمانی است که کاربر به‌شکل آنلاین بلیط سینما یا تئاتر رزرو می‌کند و در هنگام مراجعه به سینما، دیگر نیازی به پرداخت هزینه بلیط ندارد.

نهاد رگولاتوری دولتی حوزه سلامت تا امروز امکان برداشتن قدم مثبتی را داشته یا حتی کاری وجود داشته که در صورت انجام آن روند بهتری شکل می‌گرفته و انجام نداده است؟

در جلسات انجمن تجارت الکترونیک درباره این موضوع بحث‌های گسترده‌ای داشته‌ایم. شفاف‌سازی و روشن‌کردن فضا یکی از خواسته‌های جدی و مستقیم فعالان این صنعت است. به این معنی که مواضع و شرایط شفاف نیست تا سرمایه‌گذار اطمینان داشته باشد در صورت ورود به یک حوزه، رویکرد قانون و قانون‌گذار نسبت به آن چیست یا چه می‌تواند باشد؟

این رگولاتوری با حضور و همکاری بخش خصوصی باید شکل بگیرد. خوشبختانه نمایندگان بخش دولتی هم به این موضوع معتقد هستند و از شرکت‌های استارتاپی دعوت به مطالبه‌گری کرده‌ و اعلام کرده‌اند از برگزاری نشست‌ها و جلسات تخصصی استقبال می‌کنند.

یکی دیگر از مهم‌ترین مسائل در این روند صیانت از اطلاعات بیمار است. این اطلاعات بسیار حساس و مورد‌توجه است. همین موضوع باعث شده تا حوزه سلامت همیشه زیرمجموعه یا زیر ذره‌بین دولت‌ها باشد. این حوزه یک حوزه کلیدی است و در این بخش نیز روشن‌شدن فضا یک خواسته جدی به‌ شمار می‌رود.

این روند به جایی رسیده که باعث شده است صنعت سلامت دیجیتال نسبت به صنایع دیجیتال دیگر عقب‌تر باشد. در مقاله‌ای دیدم به این موضوع اشاره شده بود، درحالی‌که متوسط دیجیتالی‌شدن صنایع مختلف در دنیا حدود ۱۵ درصد بوده و این عدد در حوزه سلامت ۷ درصد است. در همین مقاله به مقاومت زیاد و عدم به رسمیت شناختن موردی مثل ویزیت آنلاین در نهاد رگولاتوری سلامت در آمریکا هم اشاره شده بود. در‌نهایت موضوعاتی مثل کرونا به تغییر این شرایط کمک کردند.

یکی از پرسش‌هایی که وجود دارد، این است که آیا پولی که از کاربر دریافت می‌کنید، به‌طور کامل به پزشک می‌دهید یا درصدی از آن مختص به پلتفرم است؟

در‌حال‌حاضر ما برای رزرو وقت مراجعه به پزشک هیچ مبلغی از کاربران دریافت نمی‌کنیم.

آیا فکر می‌کنید این امکان را دارید که به خلوت‌شدن مطب پزشکان کمک کنید؟

این دقیقاً یکی از آیتم‌هایی است که برای بهبود و تغییر آن کار می‌کنیم. مشاهدات و بررسی‌های ما نشان می‌دهند که این موضوع دقیقاً یک زنجیره است. بیمار از این موضوع ناراحت است که چرا مطب شلوغ است و پزشک هم ناراحت است که چرا بیمار به‌موقع حاضر نمی‌شود. 

به‌محض اینکه با استفاده از پلتفرم نوبت‌دهی آنلاین، پزشک از حضور به‌موقع بیمار و دریافت ویزیت اطمینان حاصل کند و از طرفی بیمار هم از دریافت به‌موقع خدمات اطمینان داشته باشد، به تعادل می‌رسیم و این مشکل حل می‌شود. به‌نظر می‌رسد این موضوع فرمولی ساده و یک خطی دارد، اما نیازمند تمرکز، بررسی، زمان‌بندی و البته کار زیاد است.

آخرین آمار ویزیت الکترونیک دکتر دکتر چه عددی است؟

اگر منظور شما رزرو آنلاین نوبت است، در‌حال‌حاضر حدود ۳ میلیون نوبت در سال در این پلتفرم ثبت می‌شود.

برنامه دکتر دکتر تا پایان ۱۴۰۱ چطور است؟

دکتردکتر تا امروز به هر حوزه‌ای که ورود کرده، در گروه بهترین‌ها و البته اولین‌ها بوده است. البته فاصله آن‌قدر زیاد نیست که رقبا نتوانند به آن برسند، بنابراین سعی داریم این فاصله را افزایش دهیم. اگر ما تا امروز از تارگت ۶ میلیون رزرو نوبت گذشته‌ایم، قصد داریم همین عدد را ظرف یک تا یک‌ونیم سال آینده محقق کنیم که همین امر نشان‌دهنده اهمیت ایجاد رشد برای ماست. البته بحثی که روی آن تمرکز جدی داریم، افزایش کیفیت عملکرد نیز هست. این کار به رشد ما کمک قابل‌توجهی خواهد کرد. ما در این حوزه به‌طور جدی هم از سوی جامعه پزشکی و هم بیماران هزینه کرده‌ایم تا آموزش کافی داده شود. از منظر برندینگ هم قطعاً برنامه‌های جدی داریم. هرچند خوشبختانه دکتردکتر برندی شناخته‌شده است، اما تلاش ما بر این است که قدرت برندمان را به مرحله‌ای برسانیم که هر زمان اسم صنعت سلامت دیجیتال مطرح شد، برند دکتردکتر به ذهن مخاطب وارد شود.

تحلیل شما درباره وضعیت صنعت سلامت دیجیتال در ایران و مقایسه آن با روند جهانی چیست؟ این صنعت در ایران به کجا خواهد رسید و فاصله آن با شاخص‌های جهانی چقدر است؟

تحلیل شخصی من این است که ایران ۴ تا ۵ سال از ترند جهانی عقب است. بنابراین اگر دیجیتالی‌شدن حوزه سلامت در دنیا ۷ تا ۸ درصد است، ایران در بهترین حالت در سال ۱۴۰۵ به ۷ درصد خواهد رسید. تصور من این است که این موضوع حتماً اتفاق خواهد افتاد. به‌هر‌حال تا سال ۱۴۰۵ این موضوع شکل خواهد گرفت و وزارت بهداشت به توسعه آن کمک قابل‌توجهی داشته است.

این بازار به‌شدت بکر است و سود اقتصادی قابل‌توجه دارد، بنابراین می‌تواند چشم‌انداز روشنی داشته باشد. یکی از اهداف ما در سال آینده آموزش این موضوع است که اساساً چرا استفاده از خدمات سلامت دیجیتال خوب است؟ تحلیل ما این است که این روند برای مردم بسیار جذاب خواهد بود. 

رویکرد شما برای حفظ امنیت داده‌های بیماران به چه شکلی است؟

در جریان امنیت داده‌ها ما تمرکز قابل‌توجهی داشته‌ایم و معتقدیم زمانی که دکتردکتر امنیت اطلاعات بیمار را تضمین کند، پزشکان متنوع و متعددی در آن فعال باشند، پلتفرم به‌درستی کار کند و همچنین سرمایه‌گذاری و پشتیبانی خوبی هم وجود داشته باشد، در‌نهایت وجه تمایز شکل می‌گیرد.